Fuente: International Association of Business Communicators IABC
Escrito por Eric Yaverbaum
A raíz de la explosiva pandemia de coronavirus COVID-19, los gobiernos, las organizaciones de salud y las organizaciones de noticias han estado luchando por contener tanto el virus como la desinformación desenfrenada al respecto que continúa impregnando el panorama de los medios. La información inconsistente y contradictoria ha creado confusión y falta de confianza, y ha hecho poco para alentar a las personas a tomar precauciones razonables. El objetivo de cualquier líder o profesional de la comunicación en una crisis como esta debería ser desarrollar una estrategia de mensajes clara, coherente y consistente para garantizar la salud pública.
El brote global de COVID-19 ha causado una avalancha de afirmaciones falsas y desinformación. Abundan las conspiraciones, difundidas a través de las redes sociales y de boca en boca, con respecto al origen del virus, así como a cómo se puede contraer, transmitir y tratar. Estos rumores dan crédito a la ansiedad global sobre sí y cómo se puede contener la enfermedad. Los rumores descaradamente falsos y peligrosos de que el blanqueador, la plata coloidal y los aceites esenciales son todos tratamientos efectivos han creado una industria casera maligna de curas de aceite de serpiente que alimenta aún más esta infodemia. Hasta ahora, la Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos ha sancionado a siete empresas por promocionar sus productos como una «cura de coronavirus».
En medio de esta pandemia, las reacciones y declaraciones del gobierno y los funcionarios de salud han ofrecido consejos confusos y a menudo contradictorios. Las personas en cuarentena han recibido directivas inconsistentes de los funcionarios de salud estatales sobre lo que pueden y no pueden hacer, cómo la cuarentena afecta a las personas más cercanas a ellos y dónde, así como cómo o si se les hará una prueba del virus.
Y las historias de estas experiencias confusas aparecen en los titulares, exacerbando el clima de desconfianza e incertidumbre para la población en general. En resumen, la narrativa se ha alejado del liderazgo y no muestra signos de desaceleración.
Definir una respuesta unificada.
Como sucede a menudo hoy, las personas recurren a las redes sociales para llenar los vacíos en su comprensión. Twitter está invadido por rumores extremadamente inexactos e inductores de pánico que rodean al virus. Y en los últimos años, los grupos de Facebook de «medicina alternativa» se han vuelto increíblemente influyentes a nivel comunitario, desalentando la desconfianza en las autoridades médicas y posicionando el conocimiento del grupo como fuentes acreditadas de información para «remedios naturales» para todo tipo de servicios médicos graves. cuestiones. Su poder colectivo es tan grande que los brotes de enfermedades que alguna vez fueron erradicadas se están volviendo cada vez más comunes en los Estados Unidos. El efecto de cámara de eco, mantenido por la naturaleza insular de estos grupos y su rechazo de la ciencia médica, permite a sus miembros perpetuar la información errónea bajo la apariencia de opinión o discusión.
La mejor manera de combatir esta infodemia es que los funcionarios se unan bajo un mensaje estandarizado que sigue siendo el mismo en todos los ámbitos y está alineado con la verdad y la ciencia. En cambio, hemos estado viendo al gobierno decir una cosa y la comunidad médica inmediatamente tiene que decir lo contrario, o los pacientes reciben consejos contradictorios de varios recursos locales cuando intentan comprender sus opciones.
Si bien el alcance del virus es diferente en cada país, ciudad y estado, los líderes deben centrarse en alinear sus mensajes entre sí y con los CDC, la OMS y la comunidad médica si queremos tener la esperanza de detener la propagación. Lograr que el público tome un evento sin precedentes en su vida lo suficientemente en serio como para hacer cambios significativos en su vida cotidiana mientras alivia los temores y mitiga el pánico improductivo es un acto de equilibrio, pero es absolutamente factible con la estrategia de comunicación correcta.
Los líderes deben mantener líneas de comunicación abiertas con todas sus partes interesadas, y una respuesta clara y unificada ayudará al público a saber qué hacer y sentirse seguro de que sus líderes están organizados y tienen y están implementando un plan de ataque. La comunicación transparente sobre las pruebas, las reglas y los comportamientos de cuarentena y el tratamiento deben estandarizarse para que las personas sepan que pueden confiar en la orientación de los canales oficiales (y para que aquellos que buscan ayuda o asesoramiento no sientan que están obteniendo la solución).
Más recursos de COVID-19
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Monitoree las redes sociales
Trabajar en estrecha colaboración con las redes sociales (donde las noticias viven y se desarrollan a diario) también es imprescindible para frenar los efectos de esta campaña de desinformación. Google, Facebook y Twitter han tomado medidas agresivas para limitar el daño causado por las mentiras difundidas por los usuarios en sus plataformas. Facebook está prohibiendo publicaciones que compartan contenido engañoso, etiquetando publicaciones inexactas con advertencias sobre su falsedad, y le está dando a la OMS espacio publicitario gratuito para promover información precisa al público. YouTube (propiedad de Google) actualmente prohíbe los videos que «promocionen métodos médicamente sin fundamento para prevenir el coronavirus en lugar de buscar tratamiento médico». Y Twitter ha prohibido las cuentas por difundir información errónea sobre el tratamiento de COVID-19.
Para controlar aún más la narrativa, las autoridades deben, y no puedo enfatizar esto lo suficiente, ser proactivos en lugar de reactivos. Deben saturar la discusión con hechos antes de que los malos actores puedan manipular nuevos hallazgos y aprovechar los temores de las personas. A medida que aumentan las pruebas, aumentará el número de casos reportados y, con ello, la ansiedad que puede abrumar a las personas e inhibir el comportamiento racional. Para evitar esto, el uso de datos para identificar los ritmos y argumentos específicos promovidos por los teóricos de la conspiración puede permitir la creación de poderosos contra mensajes que presenten los hechos de la situación.
La mejor parte de los medios de hoy es que todo es cuantificable, por lo que es posible identificar tendencias antes de que entren en la conciencia nacional (es decir, la cobertura de los medios de comunicación) e influir en ellas en consecuencia.
La mensajería es absolutamente crítica para esta situación. Desarrollar un mensaje claro, coherente y coherente en todos los frentes que equilibre la necesidad de informar al público para que tome en serio a COVID-19 y pueda ayudar a frenar su propagación, al tiempo que alivia los temores y evita el pánico es crucial en este momento. Cuanto más puedan hacer los líderes para presentar un frente unificado, bien informado y proactivo, mejor será la reacción del público y menos susceptibles serán a caer en la desinformación, y más seguros estaremos para ello.
4 formas de minimizar la desinformación. OJO con esto
1. Monitoree las tendencias de las redes sociales para ver qué dice el público sobre una situación.
Comprenda lo que el público está malinterpretando para que pueda abordar más fácilmente su confusión y sus temores. Los mensajes de respuesta que abordan directamente estos puntos, con hechos e investigaciones, contribuyen en gran medida a reducir la difusión y la aceptación de información inexacta.
2. Aproveche las autoridades locales y los miembros respetados de la comunidad (piense en los líderes de la iglesia, médicos, maestros y asociaciones de padres y maestros) para difundir información precisa a nivel local. Recuerde que el medio y el mensajero son tan importantes como el contenido, y a veces se necesita obtener las noticias de alguien que conoce y en el que confía personalmente para que se mantenga.
3. Use un lenguaje claro y fácil de entender al comunicar hechos. Estás hablando con un público amplio, por lo que evitas jerga especializada, abreviaturas y estadísticas a favor de un discurso directo y conciso para mantener a las personas interesadas e informadas.
4. Fomentar la conversación real y la interacción con fuentes confiables. En el caso de COVID-19, expertos en salud locales, nacionales e internacionales, incluidos la OMS y los CDC, han establecido líneas directas de expertos que conectan directamente a las personas con expertos y autoridades confiables. Es tan fácil quedar atrapado en noticias virales que no son precisas. Impulsar el contacto directo con funcionarios de confianza es una excelente manera de alentar a las personas a conectarse con fuentes precisas, a nivel personal, y les impide creer que un rumor se extendió por sus redes sociales.
Eric Yaverbaum
Eric Yaverbaum, CEO of Ericho Communications, is a communication, media, and public relations expert with over 35 years in the industry, having co-founded Jericho Communications and served as president from 1985 until its successful merger in 2006 with LIME Public Relations & Promotions. Eric has worked with a wide range of top-of-their-industry clients including Sony, IKEA, Progressive Insurance, Domino’s, Beachbody, H&M, and fitness guru Jack LaLanne. Eric is also a bestselling author who literally wrote the book on public relations, the industry-standard bestseller PR for Dummies, as well as six other titles including Leadership Secrets of the World’s Most Successful CEOs. His expert commentary has been featured on Forbes, The Washington Post, The New York Times, HuffPost, CNBC, Fox Business, and PR Week, among others.
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